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现代饭店和经营理念与实践.ppt
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现代饭店和经营理念与实践.ppt

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各位学员大家好! 上海旅游高等专科学校 上海师范大学旅游学院 现代饭店的经营理念与实践 观念是先导,战略是方向 组织是基础,决策是关键 营销是龙头,质量是生命 人才是核心,效益是根本 创新是灵魂 观念决定思路 思路决定出路 企业销售的最基本的要素是什么? 不是那些看得见的产品,而是那些 看不见的企业经营者的理念和思想。 纵观世界著名的企业家,无不是以一种独创及全新的理念来引导企业,适应市场发展,从而使企业迈上一个个更高的台阶。 例如:希尔顿的七大信条 假日的成功之道 香格里拉的经营策略 马里奥特的经营哲学 四季的经营特色 里兹.卡尔顿的黄金标准 喜来登的十戒 麦当劳的企业理念 斯塔特勒的服务准则 什么是现代饭店的经营宗旨? 创造顾客 留住顾客 从顾客的满足中获得企业的经营利润? 一、现代饭店如何创造顾客 —从“CI”到“CS”的演变 作为饭店经营者, 你考虑过以下问题吗? 谁是我们的顾客? 我们了解顾客的要求吗? 顾客为什么会表现出满意或不满意? 顾客满意或不满意对企业意味着什么? 如何才能使顾客满意? CI战略是指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中给顾客容易识别并留下良好的印象,通过对企业的形象进行设计,有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播,从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。 实践证明,CI对企业加强市场营销和公共关系的建设发挥了非常直接的作用。 随着市场竞争日益激烈和人们对市场经济规律的认识,CI也逐渐暴露出它的局限性。 CI的经营观念依旧停留在传统的经营理念上。 2。CS(Customer Satisfaction) 20世纪80年代末,一种超越CI战略的CS战略(即顾客满意战略)蓬勃兴起。 CS战略是指企业为了不断满足顾客的要求,通过客观地、系统地测量顾客满意程度,了解顾客的需求和期望,并针对测量结果采取措施,一体化地改进产品和服务质量,从而获得持续改进的业绩的一种经营战略。 CS战略关注的焦点是顾客,核心是顾客满意,其主要方法是通过顾客满意度指数的测定来推进产品和服务,满足顾客的需求。 CS战略的目标是赢得顾客,从而赢得市场,赢得利润。 3。CS与CI的比较 n?? 在企业理念方面: CI的目标是通过建立独特的企业识别系统来塑造和传播良好的形象。 CS则通过建立完善的顾客满意系统,来更好地为顾客服务。? n?? 在操作和实施方面: CI是围绕着“识别”和“形象”来进行的。 CS 则是以“服务”和“满意”为宗旨而运作的。 n?? 在评价与度量方面: CS引入的顾客满意指标与CI的企业形象评估方法相比,可使企业更加具体而准确地把握顾客需要与追求的脉搏。? n?? 从与市场经济发展机制的 关系方面: CI理念体现了企业由生产导向转变为市场导向的需要和水平。 CS理念则标志着企业由市场导向转变为顾客导向的需要和水平。 4。顾客满意的内涵 ——横向层面上 理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意 ——纵向层次上 物质满意层 精神满意层 社会满意层 (二)如何吸引顾客? ——“CS”理念在饭店中的运用 1。让客价值理论的提出 让客价值(Customer delivered valued,简称CDV) 理论的主要含义是: 顾客购买一种商品或服务,要付出的是一笔“顾客总成本”,而获得的是一笔“顾客总价值”,而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。 ? 即: 让客价值=顾客总价值—顾客总成本 顾客在购买时,总希望把有关成本降到最低限度,而同时希望从中获得更多的实际利益,以使自己的需要得到最大限度的满足。 因此,顾客在选购商品时,往往在价值与成本两方面进行比较分析,从中选择“让客价值”最大的商品作为优先选购的对象。 2.提高让客价值的途径 n????????? 确定目标顾客 n????????? 降低顾客成本 n????????? 理顺服务流程 n????????? 重视内部顾客 n????????? 改进绩效考核? 二、现代饭店如何赢得顾客忠诚 —从“CS”到“CL”的发展 (一)从顾客满意到顾客忠诚的延伸 CL的基本含义是:企业以满足顾客的需求和期望为目标,有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉,不断提高顾客满意度,在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。 CL侧重于企业的长远利益,注重于将近期利益与长远利益相结合,着眼于营造一批忠诚顾客,并通过这个基本消费群去带动和影响更多的潜在消费者光顾企业的产品与服务。 ? 2。什么是顾客忠诚? ——顾客忠诚度的衡量标准 ◆?顾客重复购买的次数 ◆?顾客购买挑选的时间 ◆?顾客对价格的敏感程度 ◆?顾客对竞争产品的态度 ◆ 顾客对产品质量问题的承受能力 ◆ 购买周期 3。培育忠诚顾客的意义 ◆有利于降低市场开发费用
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